Скрипт входящего звонка: примеры и шаблоны. Холодные звонки — схема разговора по шагам
Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:
- Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться
-Менеджер преждевременно предлагает встречу , в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.
-Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.
-Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту . Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.
Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.
Всегда помните про этапы продаж , на которых строится любой скрипт:
- установление контакта
- выявление потребностей
- презентация
- работа с вопросами и возражениями
- закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис/предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту/повторный звонок как цель-минимум).
Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:
- Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
- Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
- Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
- Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
- Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
- Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
- Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.
Неправильная обработка входящего звонка приводит к сливу лида. А это потеря не только потенциальной прибыли с клиента, но и издержек на его привлечение. Двойные потери.
А ведь в обработке входящих звонков нет ничего сверхъестественного. Главное - знать основные правила и структуру обработки.
Эта статья расскажет вам, как обрабатывать входящие звонки, чтобы закрывать клиентов на действие (продажу или личную встречу). Вы получите готовую структуру, которая позволит вам делать свои скрипты обработок.
5 правил обработки входящих звонков
Ваше кредо - вежливость . Будьте вежливы на протяжении всего разговора. Обязательно представляйтесь сами и узнавайте имя позвонившего. Не отвлекайтесь на посторонние дела, не прерывайте разговора с собеседником. Что бы ни говорил собеседник, не показывайте своего раздражения.
Ваш разговор имеет конкретную цель - никогда не забывайте об этом. Вы продавец и ваша цель - продать по телефону или перевести собеседника на следующий этап процесса продажи. Вы не информационное бюро. Отвечайте на вопросы, но не забывайте задавать свои.
У вас должен быть готов список из вопросов , которые вы должны задать потенциальному клиенту (минимум 20). Скорее всего, вы зададите лишь половину из них, но шпаргалка с вопросами всегда должна быть под рукой. Чем больше вопросов вы зададите, тем больше будет доверять вам человек - прописная истина. Шпаргалка нужна, чтобы не «плавать» во время разговора, чувствовать себя уверенно.
Дайте человеку честную актуальную информацию . Если по каким-то причинам вы не владеете таковой, пообещайте собеседнику перезвонить в течение 5-10 минут. За это время постарайтесь найти информацию. Если не найдете - все равно перезвоните и сообщите об этом.
Самое главное правило, базовый принцип - сохранение баланса комфорта между вами и позвонившим . Человек должен чувствовать себя комфортно в разговоре с вами, но не до такой степени, чтобы стать ведущим. Иначе он просто «задавит» вас своими вопросами и вы не сможете даже заикнуться. Дайте человеку столько комфорта, чтобы он не нервничал. Остальную часть оставьте себе.
Структура обработки звонка
Рассмотрим обработку звонка на примере стоматологического центра.
Первый шаг - подготовительный, пред разговорный.
Не хватайте трубку после первого же сигнала. Тут очень щепетильный психологический момент. Если вы ответите спустя пару секунд после того, как человек набрал номер, то он может занервничать, испугаться и просто бросить трубку. Многие люди не любят разговаривать по телефону, а голос незнакомца на другом конце провода и вовсе вгоняет в ступор.
С другой стороны, если вы заставите человека долго ждать, то он либо «перегорит» либо будет раздражен ожиданием и вы потеряете ценные баллы еще до разговора.
Оптимальное время ожидания - 2-3 гудка.
Взяв трубку, вы должны представиться так, чтобы у человека не возникло вопроса, куда он позвонил. Назовите свое имя организацию. Затем спросите, чем помочь собеседнику. Не «Я вас слушаю», «Я весь во внимании» или вообще молчание, а «Чем я могу вам помочь?».
Здравствуйте. Вы позвонили в стоматологический центр «Дантист». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?
Исчерпывающий стартер. Вы сразу отвечаете, что за компания и чем она занимается. Если стартер слишком длинный, сократите до имени и названия организации.
Скажите, пожалуйста, как вас зовут/как мне к вам обращаться?
В дальнейшем называйте собеседника по имени. Это отличный триггер доверия. Добавляет в разговор чуточку тепла.
Далее начинается самое интересное. Помните, что вы продавец, а не информационное бюро. Вас спрашивают, сколько стоит товар или услуга? Не отвечайте. Если вы сразу скажите цену, клиент повести трубку и вы сольете возможную продажу.
Вы должны узнать, какую проблему хочет решить позвонивший и предложить варианты решения. Поэтому, если у вас спрашивают цену на удаление зуба, лучшим ответом будет:
А какой зуб у вас болит? Острая ли боль?
Смысл в том, что удалять зуб может даже не нужно, но человек сам этого не знаете. К тому же, как мы уже писали выше, чем больше вопросов вы зададите, тем больше вам будет доверять человек.
Задавайте вопросы из подготовленного списка:
Давно ли болит зуб? Больно ли есть, а глотать?
Получив ответы, вы поймете, как можно решить проблему.
Следующая задача - убедить человека встретиться, в данном случае, прийти в стоматологический центр.
Будет лучше, если вы придет в наш центр и доктор осмотрит вас совершенно бесплатно. Когда вам удобно?
Всегда предлагайте встретиться. Даже если человек откажется от встречи, вы покажете потенциальному клиенту свою заботу. Помните, что человек, скорее всего, обзванивает несколько организаций. Это значит, что вам нужно «выжать» из входящего звонка все, что можно - показать все свои лучшие стороны.
Если человек отказывается прийти в офис, ознакомьте его с альтернативами решения проблемы, ценами, настаивайте на личной встрече - говорите, что окончательная цена может быть ниже.
В любом случае, используя описанную выше структуру обработки звонка, вы убедите человека, что вам можно доверять. А это значит, что даже высокие цены не отпугнут его.
Обязательно вежливо попрощайтесь с клиентом, произнесите призыв к действию.
Мы вас ждем! Если будут вопросы, звоните!
Хороший закрывающий фрейм.
Используйте эту структуру, чтобы создавать свои скрипты.
Чтобы эффективно конвертировать входящие звонки в продажи, учитесь вытаскивать из позвонившего максимум информации и предлагать эффективные решения проблемы. Убедите словами человека, что именно ваша организация сможет ему помочь.
Маркетологи студии «Акцепт-У» разработают и оформят для Вашего бизнеса эффективные скрипты приема входящих звонков, которые значительно увеличат количество закрытий сделок по телефону.
10 правил для работы с входящими звонками
Просто представьте себе ситуацию:
Правило 1. Менеджер должен оказать посильную помощь позвонившему клиенту независимо от того, является это его должностной обязанностью или нет. Как только менеджер поднял трубку, он – представитель всей компании, носитель ее корпоративной культуры. Так что, от того, как пройдет телефонный разговор, будет зависеть то, какое впечатление сложится у потенциального клиента об организации в целом.
Правило 2. Менеджер, принимающий звонки, должен быть достаточно компетентным, обладать необходимой информацией, для того чтобы обслужить клиента на высшем уровне. В его распоряжении должны быть данные о коммерческих предложениях компании, о сотрудниках, в которых может нуждаться клиент, и их рабочем распорядке.
Правило 3. Менеджер должен обязательно соблюдать бизнес-этикет. В каждой организации свои ценности и своя корпоративная культура, и сотрудник должен являться их носителем.
Кроме того, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
Трубку звонящего телефона следует снимать после двух-трех гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос зазвучит приветливо.
Поприветствовать звонящего, и назвать свою организацию. Начальная фраза разговора может быть дополнена словами: «Чем могу вам помочь?», «Чем можем быть вам полезны?».
Если возникает необходимость переключить абонента на другого сотрудника, не заставляйте ждать его более 30 секунд.
В конце разговора следует подвести итог, выделить главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Как начало, так и окончание разговора должны быть эмоционально позитивными.
Правило 4. Иметь подготовленный сценарий ответов на наиболее часто задаваемые вопросы и претензии клиентов. Реакция на слова клиента – это тест на профессионализм. Сохраняйте самообладание и будьте терпеливы.
Правило 5. Использовать технику активного слушания. При ведении телефонного разговора необходимо давать звонящему обратную связь, то есть, показывать заинтересованность, показывать, что слышите и понимаете его. При этом не стоит затягивать разговор, он должен быть лимитирован.
Правило 6. Менеджер должен контролировать разговор с клиентом по эмоциональности, содержанию и длительности с помощью направляющих вопросов. Выделяются четыре этапа обработки звонка клиента: установление контакта, снятие запроса клиента, обслуживание запроса и завершение разговора.
Правило 7. Создать значимость собеседника. Все люди хотят нравиться окружающим и быть уважаемыми. Называть клиентов по имени. Необходимо помнить, что имя человека – это самый важный для него звук. Говорите о том, что интересует собеседника.
Правило 8. Не заставлять клиента ждать, так как это может вызвать у него недовольство и даже раздражение.
Правило 9. Ценить каждый поступивший звонок в компанию. И не важно кто и по какому вопросу позвонил.
Правило 10. Начало и окончание разговора должны быть эмоционально позитивными, так как от этого зависит общее восприятие разговора клиентом.
Обучить менеджеров эффективно обрабатывать входящие звонки можно за 2 недели .
Когда мы начали заниматься развитием продаж, у нас не было представления, чем мы сможем помочь, если в компании продажи идут за счет входящего потока звонков. Ведь это уже теплые клиенты, которым интересен ваш товар/услуга. Холодные звонки на несколько порядков сложнее, требуют временных затрат, детальной проработки баз для звонков и четких бизнес-процессов продаж. Вот тут наш опыт и знания вполне пригодятся. Но входящие звонки? Достаточно обладать базовыми знаниями продаж, чтобы эффективно их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, потому что клиент уже подготовлен и заинтересован в покупке, но все ли так просто?
Последнее время все больше клиентов к нам обращаются за организацией работы по входящим звонкам. И когда постоянно сталкиваешься со входящим трафиком, приходит понимание, что рынок изменился. Стали востребованы простые и быстрые способы работы со входящими звонками. И мы этому рады, потому что в этом разделе продаж проще всего проконтролировать результат и достичь его буквально за две недели. И мы сможем этой услугой быстро доказать эффективность нашей работы.
Но вернемся к тем, кто самостоятельно решил увеличить конверсию по горячим звонкам. Поделюсь теми элементами, которые повышают входящие продажи. Для конспирации назову их «секретами», хотя для успешных компаний они уже давно не секреты.
Секрет №1 «Входящий поток»
Мы в этой статье не останавливаемся на том, как организовать поток входящих звонков, это тема для других статей, но, не коснуться ее нельзя. Начать повышение эффективности возможно, только понимая, откуда берутся входящие звонки.
Максимальной эффективности можно достичь только тогда, когда товар или услуга будет хоть как- то соответствовать тому, что «обещает» источник этого горячего звонка. Сложно достичь эффективности входящего звонка, если в объявлении в интернете стоит «бесплатная юридическая консультация», а на телефон отвечает юрист, который сразу говорит, что бесплатна она первые 5 минут, а затем выложите 2000 руб. Я не говорю, что приемы «бесплатной консультации» не работают, очень даже работают. Я говорю о соответствии и подходе обработки таких входящих звонков.
Если клиент хочет получить бесплатную юридическую консультацию, ему должен ответить менеджер, собрать с него потребность, затем передать клиента юристу, который даст базовую консультацию, менеджер прослушает этот звонок и потом уже будет продавать платные услуги. Тогда эффективность будет высокой. Поэтому всегда начинаем построение системы обработки входящих звонков с анализа входящего трафика. И чем сильнее вначале сценарий работы будет соответствовать обещаниям, тем выше будет эффективность.
Секрет №2 «Статистика»
Без системы сбора статистики оптимизировать работу со входящими звонками, это все равно, что играть в футбол с закрытыми глазами. То есть, в принципе, возможно, но счет никто знать не будет:). Воронка продаж для таких горячих звонков достаточно простая. Часто она состоит из двух этапов: количество звонков и количество продаж. Конечно можно продавать входящими звонками и очень большие сложные проекты, но это скорее редкость. Если мы говорим о потоке входящих звонков, то это, скорее всего, недорогой товар, решение о покупке можно принять по телефону, после двух-трех разговоров. Если этапов все-таки много, то воронка продаж может выглядеть чуть сложнее. Но статистика позволит понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. Например, снижение входящих звонков сегодня в 2 раза, говорит о том, что через месяц продажи упадут в 2 раза. Поэтому статистика должна быть обязательно:
- Количество входящих звонков
- Количество эффективных звонков
- Количество минут в разговоре
- Количество выставленных предложений
- Количество отложенных покупок
- Количество проданных товаров
Секрет №3 «Запись»
Обязательно требуется запись телефонных разговоров менеджеров. Отсутствие записи — это еще хуже, чем игра в футбол с закрытыми глазами. Отсутствие записи — это игра в футбол с постоянной потерей памяти. Вроде бы видим ворота, видим мяч, но в какие ворота бить, кто за кого играет, кто как играет, какой счет, никто не знает. Запись разговоров позволяет:
- Оценивать эффективность работы менеджеров
- Дисциплинирует менеджеров
- Позволяет постоянно оценивать и улучшать работу сотрудников
- Позволяет проводить обучение
- Дает возможность уточнить нюансы после разговора
Секрет №4 «Сценарии»
Для входящих звонков сценарии просто обязательны! На одном проекте, изменив одну фразу, мы увеличили конверсию в 3 раза. А всего конверсия увеличилась в 6 раз. Одна фраза — половина нашей работы на проекте. А фраза эта была такой. Клиент звонил и говорил: «Сколько стоит?». Ему называли цену, он клал трубку и потом с вероятностью 5% покупал. Менеджеры стали говорить следующую фразу: «Вы для кого берете?». В течение 15 минут выслушивали проблемы и потребности клиента, и уже совершали продажу с вероятностью 15%, объясняя, почему цена так велика. Если менеджеры не пользуются проработанными профессионалами сценариями, практически всегда можно увеличить продажи по входящим звонкам в 2 и более раз. Максимальный результат был увеличение конверсии в 12 раз. И половина за счет качественно проработанных сценариев горячих продаж.
Секрет №5 «НЕТ сценариям»
Удивился? Согласен, смешно выглядит. Пункт 4 «Сценарии», пункт 5 «Нет Сценариям». На самом деле сценарии разговоров нужны, но ими надо правильно пользоваться. Их нельзя использовать шаблонно. Сценарий — это скелет, который нужно наращивать интересами конкретного клиента. Поэтому одного сценария недостаточно, нужно иметь навык работы с этим сценарием. Для этого необходимо специальное обучение использованию сценариев.
Секрет №6 «НЕТ Операторам»
Да простят меня руководители call- центров. Нельзя доверять более-менее дорогостоящие товары простым операторам. Когда я работал в крупной компании, мы приняли решение передать часть продаж в аутсорсинговый call-centr. Ресурсы были вообще не ограничены. Я прошел всех ведущих на тот момент игроков. Ничего хорошего не вышло! Независимо от качества контактного центра, от количества времени проведенного над операторами и натаскиванием их на нешаблонное мышление и индивидуализацию. На телефоне должны работать именно менеджеры, умеющие думать и подстраиваться под клиента, знающие потребности и типы покупателей. Это специальное обучение, это знания о товаре, это совершенно другая мотивация.
Секрет №7 «Мотивация»
Менеджера на входящих звонках сложно мотивировать на объемы продаж, проценты от объема, так как входящий поток не зависит от менеджеров. Нет звонков – нет мотивации. Люди страдают не за что. А вот определить допустимый уровень конверсии вполне эффективная система мотивации. По практике скажу, что довести конверсию до 50% по некоторым видам продуктов вполне реально. Обычно, когда мы приходим на проект, мы самостоятельно отрабатываем на входящих звонках для определения максимальной конверсии. И берем ее за ориентир для формирования системы мотивации. Дополнительным критерием оценки может быть качество отработки вызовов, для этого должен быть супервайзер, который прослушивает все звонки и выставляет оценки.
В целом, повторюсь, это основные факторы, влияющие на эффективность входящих звонков. Для того, чтобы их настроить не нужно обладать суперзнаниями, но если есть некоторые сомнения, Вы можете обратиться к . Мы сможет помочь не только с горячими звонками, но и любыми проблемами в Вашем отделе продаж!
Конверсия – в данном случае процент позвонивших клиентов, купивших ваш товар по отношению к общему количеству звонков.
Загрузка...
